Kamis, 13 Desember 2012

Seksi kamar dan pelayanan kamar



A.           Pengertian Hotel

Kata hotel berasal dari bahasa Perancis yaitu hostel artinya “tempat penampungan buat pendatang” atau “bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum. Oleh sebab itu, keberadaan hostel untuk menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai tempat tinggal sementara. Hostel inilah cikal bakal hotel yang ada sekarang ini.Hotel merupakan pendukung dari beberapa kegiatan sektor pariwisata yang menyadiakan sarana akomodasi dan tempat pertemuan antara wisatawan dan pelaku industri.
Hal ini sesuai dengan Surat  Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.KM 94/HK 103 tentang Ketentuan Usaha dan Pengolongan Hotel tanggal 24 Desember 1987 yang  menyatakan bahwa : “Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi pengunjung yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan“.

                                                                                                                       I.            SEKSI KAMAR (ROOM SECTION)


1.             Tugas dan Tanggung Jawab

Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar-kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyaman tamu hotel.
Selain unsur-unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sehingga tamu puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan.
Room section dipimpin oleh floor supervisor atau floor captain yang bertanggung jawab langsung pada Exc house keeper.
Supervisor bertanggung jawab akan kelancaran tugas operasional pemeliharaan dan kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh room boy/room maid.
Area yang menjadi tanggung jawab room section meliputi kamar-kamar tamu, koridor, tangga-tangga, room boy station dan gudang di floor.
Untuk melaksanakan tugas dengan baik, seorang room boy harus mengetahuai peraturan-peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section ini, sehingga setiap room boy dapat melaksanakan tugas dengan baik dan tertib sehingga memberi kepuasan pada tamu dan pada pihak hotel.
Ketentuan-ketentuan itu antara lain sebagai berikut :
1.      Mengenakan seragam hotel, sepatu dan kaos kaki yang ditentukan.
2.      Di tempat tugas harus mengenakan seragam.
3.      Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharap memberi tahu sebelumnya.
4.      Potongan rambut rapi.
5.      Setelah selesai tugas harus segera meninggalkan hotel.
6.      Harus segera lapor pada supervisor atau kantor tata graha jika menjumpai tamu yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya pencuri atau skppier.
7.      Bila ada tamu yang tidak dikenal minta dibukakan pintu kamar, harus mempersilahkan tamu tersebut untuk menghubungi resepsionis.
8.      Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.
9.      Jika keluar masuk hotel harus melalui pintu karyawan.
10.  Harus ramah dan memberi salam pada tamu.
11.  Melaporkan pada supervisor jika ada barang hotel yang hilang.
12.  Melaporkan dan membawa lostand found kepada supervisor.
13.  Dilarang meninggalkan room boy station atau tempat tugas tanpa ijin supervisor.
14.  Dilarang merokok dan berbicara keras-keras di tempat tugas.
15.  Dilarang makan dan mengunyah permen karet saat bertugas.
16.  Dilarang mengangkat dan menjawab telepon untuk tamu di kamar tamu.
17.  Dilarang jalan-jalan di floor dan koridor, saat tidak bertugas.
18.  Dilarang minum minuman keras saat bertugas.
19.  Dilarang mengobrol dengan tamu.
20.  Dilarang meminta tip pada tamu.
21.  Dilarang menghidupkan radio atau menonton tv di kamar.
22.  Dilarang mengajak teman berkunjung di hotel.
23.  Dilarang membaca majalah atau surat kabar di kamar tamu
24.  Dilarang ke hotel saat libur (day off).
25.  Dilarang membawa atau menyimpan barang hotel dalam locker.
26.  Dilarang memberikan kunci kamar (pass key) kepada orang lain.
27.  Dilarang menggunakan lift tamu.
28.  Dilarang membawa barang atau apapun tanpa ijin.
29.  Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.
30.  Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar (pass key).
Dalam melaksanakan tugasnya para room boy harus bersikap sopan dan ramah kepada tamu sehingga tamu merasa dihargai dan dihormati. Hal-hal penting yang harus diperhatikan mengenai sopan santun karyawan adalah sebagai berikut
1.      Semua karyawan tata graha harus ramah terhadap para tamu dan karyawan lain.
2.      Mengucapka salam kepada tamu sesuai dengan waktu.
3.      Tidak pilih kasih kepada tamu.
4.      Memberikan pelayanan yang ramah dan berusaha mengingat nama tamu.
5.      Jangan berdiri didepan tamu saat berbicara dengan tamu6.
6.      Selalu memperhatikan tamu.
7.      Jangan memberi informasi tentang managemen hotel dan rahasia perusaahan kepada tamu.

2.             Jenis-jenis Kamar

Kamar- kamar dihotel mempunyai jenis yang berbeda-beda. Hal ini dimaksud agar tamu dapat memilih kamar sesuai dengan kebutuhan.jenis kamar dihotel sebagai berikut :
1.      Single Studio Room
Single studio room adalah satu  kamar dengan satu tempat tidurdan sofa sebagai tempat tidur tambahan.
2.      Single Room
Single room adalahkamar dengan satu tempat tidur untuk satu orang.
3.      Twin Room
Twin room adalah satu kamar dengan dua tempat tidur untuk dua orang.
4.      Double Room
Double room adalah satu kamar dengan yang dilengkapi dengan satu tempat tidur besar untuk dua orang.
5.      Trile Room
Triple room adalah satu kamar yang dilengkapi denga double bed untu dua orang dan diberi tempat tidur tambahan.
6.      Twin Single Use
Twin single use adalah  kamar twin yang hanya diisi untuk satu orang tamu.
7.      Conecting Room
Conecting room adalah dua kamar yang saling berbelahan dan dihubungkan dengan pintu.
8.      Adjoining Room
Adjoining room adalah dua kamar yang saling bersebelahan.
9.      Suite Room
Suite room adalah dua kamar atau lebih yang dilengkapi dengan kamar tamu, kamar tidur,dan dapur.
10.  President Suite Room
President Suite Room adalah tiga kamar atau lebih yang terdiri dari kamar tidur, kamar tamu, ruang makan, dapur, bar, dan ruang rapat.

3.             Kode (istilah) Status Kamar

System komputerisasi yang dipergunakan dalam operasional hotel bertujuan untuk memperlancar dan mempermudah proses operasi suatu hotel, yaitu teknologi komputerisasi yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dibandingkan cara-cara konvensional sehingga pengelolaan hotel menjadi lebih mudah, simple dan minimal kesalahan.
Berikut merupakan istilah-istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain :
Code
Description
Remarks
O
Occupeid
Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.
OC
Occupeid Clean
Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang bersih
OD
Occupeid Dirty

Suatukamar yang sedangditempatiolehsesorangsecarasahdanteregistersebagaitamu hotel padakamar yang kotor. Initerjadiakibatperubahan status dari OC ke OD setelahmelewatisatumalam stay.

V
Vacant
Sebutanbagikamar yang kosong

VC
Vacant Clean
Kamar yang kosongdengankeadaanbersih

VD
Vacant Dirty
Kamar yang kosongdengankeadaankotor. kamarkotordapatterjadikarenatamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping

VCI
Vacant Clean InspecTed

Kamarkosong yang sudahdibersihkandandiperiksaoleh floor supervisor dansiapuntukmenerimatamu (dijual)
Comp
Compliment
Kamar yang terigesterolehseorangtamu, namunkamartersebut free of charge (gratis)

HU
House Use
Kamar yang teregisteratasnamaseseorangdarimanajemenataukaryawan yang dipergunakansebagaitempattinggalnya.
DND
Do not Disturb

Suatutanda yang dibuatolehtamuuntuktidakdiganggu.

SO
Sleep Out

Seorangtamu yang masihteregister, namunkamartidakdipergunakankarenatamutesebutharusmeninggalkan hotel beberapahari.
Skip
Skipper
Tamumeninggalkan hotel sebelummelunasisemuakewajibannya

OS
Out of Service

Kamar yang memerlukanperbaikanringan, biasanya lama perbaikankurangdarisatuhari, status inidapatterjadikarenakerusakanatau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidakmengurangi room availability.

OO
Out of Order

Kamar yang memerlukanperbaikan yang serius, biasanya lama perbaikanlebihdarisatuhari. Status inidapatterjadikarenakerusakan di kamaratauprogam cleaning darihousekeeping. Out of order mengurangi room availability.

DOD
Due Out/ Expected Departure

Daftarkamar-kamar yang diharapkanuntuk check-out hariinisesuaidengantanggal departure

EA
Expected Arrival

Daftarnama-namatamu yang diharapkantibahariini

CO
Check Out

Tamu yang sudahmeninggalkan hotel hariinisetelahmelunasisemuakewajibannyatermasukmenyerahkankunci yang dipakaike front office
LCO
Late Check Out

Permintaantamuuntukmeninggalkan hotel lebihlambatdariwaktu check out yang ditentukan.

ONL
Occupeid no Luggage

Seorangtamu yang masihteregisterpadasuatukamartanpasuatubarangapapun di dalamnya.

DL
Double Lock

Permintaantamukepihak hotel untukmelakukan double lock sehinggatidakseorangpundapatmasukkekamartersebut.


4.             Jenis Kunci Kamar Hotel

Kunci kamar hotel sangat penting baik bagi petugas kamar hotel maupun bagi tamu. Keamanan tamu dan barang-barang milik tamu di kamar hotel sangat bergantung pada pengamanan kunci tyersebut. Tamu yang pergi keluar hotel harus menitipkan kunci pada seksi penerima tamu (reseption). Jenis kunci di kamar hotel adalah sebagai berikut :
1.        Pass key
Pass key adalah kunci kamar yang dibawa oleh room boy/room maid selama bertugas merapikan kamar. Pada saat melaksanak tugas, room boy/room maid mendapat satu seksi yang terdiri dari beberapa kamar. Jadi jumlah kunci sama dengan jumlah kamar dalam satu seksi. Misalnya, jika satu seksi terdiri dari sepuluh kamar, maka room boy/room maid membawa satu bundel kunci yang terdiri dari sepuluh kunci kamar.
2.        Master Key
Master key adalah sebuah kunci yang dibawa oleh floor captain yang dapat digunakan untuk membuka semua kamar yang ada ditingkat (floor). Bila kamar di double lock maka harus menggunakan master key double lock.
3.        Grand Master Key
Grand master key adalah sebuah kunci yang dibawa oleh Exc housekeeper (housekeeping manager) atau General Manager. Kunci tersebut dapat digunakan untuk membuka semua kamar hotel.
4.        Emergency Key atau Double Lock Key
Emergency key adalah satu kunci grand masterkhusus untuk membuka kamar yang di double lock oleh tamunya dari dalam. Penggunaan lain dari kunci itu adalah dapat digunakan untuk mengunci double lock pada pintu kamar, agar pintu kamar tidak dapat dibuka dengan pas key, guest key atau master key.

5.             Perlengkapan Kamar

1.        Wardrobe
Wardrobe adalah lemari pakaian di kamar yang dilengkapi dengan gantungan untuk baju dan jas.
2.        Wardorbe Lamp
Wardrobe lamp adalah lampu kecil yang di pasang dalam wardrobe, fungsinya sebagai penerangan dalam lemari.
3.        Luggage Bench/Rack
Luggage bench/rack adalah rak untuk meletakan koper tamu.
4.        Writing Desk
Writing desk adalah meja yang disediakan untuk tamu jika ingin menulis. Biasanya diatas meja dilengkapi alat tulis menulis.
5.        Writing Chair
Writing chair adalah kursi untuk duduk tamu saat menulis.
6.        Coffee Table
Coffee table adalah meja kecil di kamar tamu yang digunakan untuk meletaka alat-alat room service dan alat-alat makan untuk tamu. Bentuknya da beberapa macam, misalnya segitiga, persegi panjang, dan bulat.

6.             Perlengkapan Tempat Tidur Tamu

1.        Bed
a.         Heard bord
Heard bord adalah papan yang ada diujung bed (bagian kepala) tamu berguna dalam pemakaian bantal. Biasanya dibuat dengan dilapisi spon.
b.         Mattress
Mattress adalah kasur untuk tempat tidur yang terbuat dari per spiral, spon, dan terbungkus kain.
2.        Linen
a.         Bed Pad
Bed pad adalah penutup mattress yang terbuat dari bahan lena (katun) yang tebal dan berguna buat penahan dan pelindung mattress dari keringat.
b.         Bed Sheet
Bed sheet adalah kain sprei yang berguna untuk menutup tempat tidur. Pada penataan tempat tidur, sheet atau sprei digunakan berlapis-lapis.First sheet adalah sprei pertama penutup mattress. Second sheet sprei kedua penutup sprei pertama. Third sheet adalah sprei ketiga penutup selimut.
c.          Blanket
Blanket adalah selimut yang dipasang di tempat tidur. Biasanya terbuat dari bahan wol.
d.         Pillow
Pillow adalahbantal untuk tidur yang terbuat dari kain lena dan kapas atau bulu angsa.
e.          Pillow Case
Pillow case adalah sarung bantal yang terbuat dari kain lena (katun) untuk membungkus bantal.
f.           Bed Spread (Bed Cover)
Bed spread adalah penutup tempat tidur untuk tamu, yang terbuat dari bahan yang kuat.




7.             Perlengkapan Kamar Mandi

1.        Bath Tub
Bath tub adalah bak mandi yang digunakan untuk berendam atau mandi shower. Bentuk bath tub umumnya persegi panjang, tap ada pula yang berbentuk bulat. Bath tub terbuat dari bahan metal atau porselen yang di glsur. Pad bagian dasar bath tub di pasang karet anti selip, agar tidak licin.
2.        Bath Tub Plug dan  Chain
Bath Tub Plug dan  Chain adalah karet penutup lubang bagian dasar bath tub yang dipasang dengan rantai agar mudah dibuka dan ditutup saat di gunakan untuk mandi.
3.        Wash Basin
Wash basin adalah tempat untuk cuci tangan, cuci muka, dan sikat gigi. Disebut pula wastafel.
4.        Bath Room Curtain Hook
Bath room curtain hook adalah terbuat dari logam untuk menggantung gorden  kamar mandi.
5.        Bath Room Curtain
Bath room curtain adalah gorden untuk menutup kamar mandi di bath tub, berguna supaya air tidak kemana-kemana sewaktu ada yang mandi.
6.        Towel Rack
Towel rack adalah rak untuk meletakan handuk yang disediaka di kamar mandi.

8.             Guest Supplies di Ruang Tamu

1.        Dd sign and make up sign : tanda bahwa tamu tak ingin di ganggu/tamu minta kamar di bersihkan.
2.        Shoe shine paper : kertas untuk menggosok sepatu agar mengkilap.Slipper/sandal.
3.        Hanger/gantungan baju.
4.        Shoe spoon : sendok untuk memudahkan saat pakai sepatu yang di pasang di tumit.
5.        Laundry list : daftar cucian tamu.
6.        Pressing list : daftar pakaian tamu yang disetrika.
7.        Dry cleaning list : daftar tamu yang dicuci secara dry cleaning.
8.        Laundry bag : kantong tempat cucian kotor tamu.
9.        Matches : korek api yang berlogo hotel.
10.    Envelope : amplop untuk kirim surat, baik airmail dan seamail.
11.    Aerogram : warkat pos luar negeri.
12.    Telegram, facsimile, telex form.
13.    Desk set and fountain pen : map untuk alat tulis , tempat bolpoin dan pen.
14.    Stationary holder : map tempat alat tulis menulis dan formulir.
15.    Suggestion paper :  formulir saran dari tamu untuk manajemen.
16.    Memo pad : notes kecil untuk catatan tamu yang diletakan dekat telepon.
17.    Hotel postcard : kartu pos hotel.
18.    Sticker : gambar temple berlogo hotel untuk koper tamu.
19.    Sewing kit : alat jahit tangan yang terdiri dari  jarum, benang, dan kancing.
20.    Video and radio programe : daftar acara video dan petunjuk acara radio.
21.    Room service : daftar makanan  yang dipesan tamu untuk sarapan pagi di kamar dan digantungkan di pegangan pintu.
22.    Telephone book : buku telepon.
23.    Telephone guide & tariff : petunjuk penggunaan  telepon & daftar biaya telepon.
24.    Drinking glass : gelas untuk minum.
25.    Glass cover : kantung pembungkus gelas.
26.    Tray : nampan/baki.
27.    Water pitcher : tempat air minum tamu.
28.    Termos : tempat air panas.
29.    Ice bucket : tempat es batu untuk  campuran minuman.
30.    Ice tang : alat penjepit es batu.
31.    Tea set : perlengkapan untuk minum teh yang terdiri dari cup, saucer & pot.
32.    Flash light : lampu darurat dengan baterai (lampu senter).
33.    Minibar set & glasses : perlengkapan mini bar  termasuk macam minuman, bon minuman, alat pembuka botol, makanan kecil  & gelas minuman.
34.    Guest notice : pengumuman untuk tamu yang dipasang pada pintu yang berisi petunjuk bila ada bahaya kebakaran yang menunjukan lokasi kamar & jalan ke pintu darurat.
























                                                                                                      II.            PELAYANAN KAMAR (ROOM SERVICE)


1.             Prosedur Pembersihan Kamar

Petugas kamar yaitu room boy/room maid maupun floor captain harus berpenampilan baik dan rapi. Hal ini meliputi tingkah laku, kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman sejawat. Demikian pula denga ketelitian dan keterampilan petugas kamar sangatlah penting.
Persiapan atau prosedur pembersihan kamar meliputi hal-hal berikut :
1.   Peralatan kebersihan kamar, bahan pembersih, dan obat pembersih.
Linen-linen untuk merapikan kamar, sheet, pilow case, towel-towel, untuk kamar mandi.
Perlengkapan tamu (guest supplies). Semua persiapan ini ditempatkan dan ditata pada room boy cart (room boy trolley).
2.   Alat tulis dan formulirlaporan room boy/room main sheet, peralatan untuk menulis dan mencatat keadaaan kamar serta penggunaan perlengkapan kamar.
Kunci kamar tamu. Kunci kamar untuk membuka kamar tamu saat membersihkan kamar tamu.
3.   Mengetuk pintu, masuk kamar tamu, dan mengecek.
Setelah selesai mempersiapkan linen dan peralatan pembersihan kamar pada room boy cart, room boy menempatkan trolley di koridor, di depan kamar yang akan dibersihkan. Penempatan trolley yang baik agar praktis saat penempatan linen kotor.

2.             Prosedur Menata Tempat Tidur

Penataan tempat tidur disetiap hotel pada prinsipnya sama. Tempat tidur ditata rapi dan menarik agar tamu merasa nyaman saat tidur.
Pada penataan tempat tidur di hotel kecil masih banyak yang menggunakan satu lembar sheet. Pada hotel sedang pada umumnya menggunaka dua lembar sheet dan pada hotel besar menggunakan tiga lembar sheet.
Pada pelajaran dasar menata tempat tidur ini disajikan dua macam cara, yaitu :
a.       Dengan dua lembar sheet.
b.      Dengan tiga lembar sheet.
Dengan contoh sederhana ini dapat pula ditampilkan variasi yang lain, yang sesuai dengan selera setiap hotel.

3.             Prosedur Pembersihan Lantai Kamar Mandi

Lantai merupakan salah satu bagian bangunan yang secara fungsional  digunakan sebagai tempat pijakan kita di rumah baik yang terbuat dari keramik,papan atau pun tanah(sekarang jarang ditemukan).
Lantai kamar mandi merupakan lantai yang posisinya berada di dalam kamar mandi yang pada umunya terbuat dari bahan keramik/porseline, di karenakan posisinya yang didalam kamar mandi,lantai ini pada setiap saatnya atau waktu tertentu kondisinya basah,sehingga memungkinkan timbulnya jamur,lumut,noda, dan plak baik dipermukaan lantai maupun di sela-sela lantai dikarenakan kondisinya yang selalu lembab.
Oleh karena itu perlu dilakukannya pembersihan secara baik,misalnya dengan menggunakan bahan yang mengandung deskinfektan dan carbol. Langkah-langkahnya antara lain:
1.      Tuangkan larutan pembersih lantai kedalam ember kemudian dimasukan air,aduk hingga rata/homogen,dan pel lantai.
2.      Noda ringan:semprot lantai atau permukaan yang akan dibersihkan,biarkan larutan bekerja beberapa saat. Kemudian basuh dengan air dapat juga membasahi kain lap,gosok noda yang ada dan basuh dengan air.
3.      Noda berat:semprot dinding atau lantai yang bernoda,diamkan beberapa saat,gosok dengan sikat,lalu basuh dengan air,ulangi bila perlu jika noda masih terlihat.

4.             Pemeriksaan Kamar

Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar tersebut sesuai dengan standar.
Adapun prosedur pengeceken meliputi :
·         Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebersihan termasuk wall, furnitures, paintings, lamps, floor, linen, dan ceiling.
·         Kerapihan merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar tertata baik dan rapi agar kelihatan menarik.
·         Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linens yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.

1 komentar: